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三大運營商宣布整改:將解決套餐數(shù)量多和新老用戶不同權(quán)等問題

分享 2020.03.23 瀏覽次數(shù):5058次

3月23日消息,中國移動、中國聯(lián)通和中國電信針對之前巡視組巡視后發(fā)現(xiàn)的問題,公開回應稱,將積極改正相應問題,比如推動簡化資費試點,促進透明消費;整改新老用戶不同權(quán)和解決套餐數(shù)量多等問題。

 

 

 

中國移動:促進透明消費

 

針對“一線網(wǎng)點多為外包合作經(jīng)營、一線網(wǎng)點員工教育培訓管理跟不上”問題,中國移動表示針對存在問題,堅持立行立改,比如將多家嚴重違規(guī)渠道納入黑名單,其中有53家已解除合作,同時提升電渠能力,提高工作效率,截至2019年8月底,電子渠道高價值業(yè)務(含套餐、號卡、寬帶)辦理占比達到50.92%。同時建立線上線下業(yè)務100%承載常態(tài)化機制,截至2019年8月線上TOP業(yè)務承載率達到81%。通過簡化業(yè)務流程,將線上渠道業(yè)務辦理成功率提升至57%,較巡視整改前提升了8%。

 

中國移動還指出,創(chuàng)新開辦“課程體系開發(fā)工作坊”,多渠道了解一線網(wǎng)點員工培訓需求,組織專家團隊分類梳理分析不同崗位員工所需的知識和技能,規(guī)劃課程體系,編制教學大綱,匹配整合現(xiàn)有培訓資源,有序推進課程、試題等培訓資源開發(fā)工作,不斷滿足員工崗位技能提升個性化需求,全面提高一線網(wǎng)點員工能力素質(zhì)。

 

針對“服務質(zhì)量不高”問題,中國移動表示,一是加大考核力度,提升服務質(zhì)量;二是加大整改力度,保持服務領先;三是聚焦重點環(huán)節(jié),采取有效措施;四是狠抓落實,督促改進;五是落實新任務,提出新要求。

 

總體來說就是,中國移動要聚焦5G發(fā)展新機遇,面對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等服務新形勢、新要求,明確提出“抓整治整改、抓短板改進、抓精細服務、抓服務文化、抓服務協(xié)同、抓三全建設”等6項重點工作,同時還要推動簡化資費試點,促進透明消費等用戶最關心的問題。

 

中國電信:整改新老用戶不同權(quán)等問題

 

針對“集團信訪舉報電話長期無人接聽、形同虛設”問題,中國電信表示,重點從暢通渠道、改善接訪環(huán)境、完善工作流程、做好綜合支撐等方面,改進集團接訪工作的軟硬件設施,為大家提供便利、高效、滿意的信訪橋梁窗口,同時推進“謝絕來電”平臺建設,開放謝絕來電業(yè)務,提供定制服務。鞏固“騷擾電話”立行立改整治成效,持續(xù)做好“管”“關”“攔”工作,實現(xiàn)騷擾電話攔截功能,提供謝絕來電定制服務。

 

中國電信還表示,將更加有效解決用戶訴求,提高一線人員服務意識和服務技能,用戶投訴率持續(xù)降低。落實資費告知和公示,讓用戶明明白白消費。持續(xù)開展渠道檢查和暗訪,將資費公示等內(nèi)容納入渠道檢查。

 

對于整改的效果,中國電信公布的情況是:一是整改“套餐復雜、用戶難選擇”問題。持續(xù)清理低效銷售品,大幅壓降在售公眾套餐數(shù)量。截至12月31日,在售公眾套餐較2018年底減少60%。二是整改“新老用戶不同權(quán)、虛假宣傳不限流量”問題。明確門店分類辦理權(quán)限,1-3級廳實現(xiàn)同店同權(quán),全面落實新老用戶不同權(quán)、不限量宣傳“五不準”要求。開展全集團渠道巡檢,巡檢的219個門店中,214個門店未出現(xiàn)新老不同權(quán)、虛假宣傳不限量問題,5個問題門店已整改到位。

 

三是整改增值業(yè)務營銷侵權(quán)問題。修訂增值業(yè)務合作管理辦法,進一步健全增值業(yè)務管理機制,落實增值業(yè)務經(jīng)營主體責任,明確增值業(yè)務違規(guī)處置權(quán),開發(fā)上線增值業(yè)務合作黑、白名單管理功能,通過計費能力管理平臺等系統(tǒng)實現(xiàn)黑名單全集團共享。四是整改騷擾電話問題。進一步強化全國縱橫一體的防治工作體系。五是整改垃圾短信問題。持續(xù)強化端口集中審批報備,嚴格執(zhí)行違規(guī)立即關停,不斷提升垃圾短信攔截管控效率。

 

實施黑名單全國共享,按天優(yōu)化關鍵詞攔截,全集團月攔截垃圾短信上億條,持續(xù)保持行業(yè)最優(yōu)。六是落實合作商以電信公司名義不留痕式“外呼”問題整改。組織渠道代理商完成補充協(xié)議或承諾書的簽訂,對代理商外呼號碼和方案進行有效管理,建立違規(guī)外呼投訴舉報處理機制。

 

中國聯(lián)通:積極解決套餐數(shù)量多、看不懂

 

對于整改,中國聯(lián)通表示,將聚焦客戶感知,切實提升網(wǎng)絡質(zhì)量。通過調(diào)整網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、優(yōu)化傳輸路由,互聯(lián)網(wǎng)平均時延9月份下降至31.2毫秒,保持行業(yè)領先,同時堅持高起點、高水平、高標準推動5G網(wǎng)絡發(fā)展,以全新模式與中國電信合作建設全球首張5G共建共享網(wǎng)絡,其中2019年底5G網(wǎng)絡覆蓋城市50多個,雙方在50多個城市承載網(wǎng)互通,31省開通共享基站,共建共享基站累計達到3.5萬站

 

對于創(chuàng)新不高的問題,中國聯(lián)通表示將加大研發(fā)資源投入。提高研發(fā)投入占收比,做好資源統(tǒng)籌規(guī)劃和有效配置,在2019年研發(fā)投入占收比達到1.8%的基礎上,計劃2020、2021年研發(fā)投入占收比達到2.5%、3%。

 

中國聯(lián)通指出,將更加積極推進信息惠民,加快提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,比如整改期間面向貧困地區(qū)用戶和殘疾人用戶,推廣扶貧套餐超過100個,助殘優(yōu)惠套餐超過70個;面向農(nóng)村用戶,每省均推出滿足農(nóng)民寬帶電視以及大流量需求產(chǎn)品3-5個;面向家庭市場,推出全國統(tǒng)一的安防監(jiān)控、智能家居等智慧家庭產(chǎn)品7個,同時已推出異地補換卡、銷戶等跨域服務;落實國家提速降費要求,中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專線和寬帶的帶寬單價較2018年降幅超過15%。

 

另外,中國聯(lián)通也將積極解決套餐數(shù)量多、看不懂、選擇難的問題。持續(xù)加大線上線下產(chǎn)品清理力度,及時下架不符合市場需求產(chǎn)品,集中整改期間,精簡套餐400余個;簡潔、全面公示在售套餐完整內(nèi)容,優(yōu)化套餐規(guī)則,讓用戶明明白白消費。

 

下一階段將持續(xù)深化對省級分公司落實的管控和調(diào)度,由精簡產(chǎn)品數(shù)量向嚴控產(chǎn)品數(shù)量進行轉(zhuǎn)變,同時也要加快解決騷擾電話投訴多、不知情定制投訴,特別是整治虛擬運營商騷擾電話偏多問題。

 

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